Глава 7 Сертификация и менеджмент

Глава 7

Сертификация и менеджмент

7.1. Система качества как часть системы управления организацией

Все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Исикава в начале 80-х годов [14].

Международные стандарты ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 7.1): s – благоприятные возможности для изменений процесса.

Рис. 7.1

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход – это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выделяются четыре общие категории продукции:

а) оборудование (технические средства);

б) интеллектуальная продукция (средства), под которой понимается результат интеллектуальной деятельности, содержащий информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть как в форме программ, так и в форме концепций, протоколов или методик;

в) перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние; перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ, специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т. д.;

г) услуги.

Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Процесс, преобразуя объект труда, увеличивает его стоимость, используя определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения.

На рис. 7.2 представлены отношения поставщика с субпоставщиком и с потребителем в цепочке поставки продукции (любой из четырех общих категорий). Следует учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается через управление процессами в организации.

Управление процессом включает:

• определение целей и желаемых результатов процесса;

• определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;

• определение методов и средств выполнения процесса;

• управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

Рис. 7.2

• наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекцию хода процесса.

Управление процессами может строиться по двум направлениям:

• через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации;

• через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

Каждая организация при выполнении работы увеличивает стоимость продукции. Работа выполняется посредством сети процессов. Структура этой сети является сложной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Любая организация многофункциональна. К основным функциям организации относятся:

• производство продукции;

• проектирование продукции;

• управление технологией осуществления процессов;

• маркетинг;

• подготовка кадров;

• руководство трудовыми ресурсами;

• стратегическое планирование;

• стратегическое и оперативное управление;

• поставка продукции;

• оформление счетов и других финансовых документов;

• техническое обслуживание и ремонт;

• прочие функции.

Организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления организации взаимодействия между процессами в сети у каждого из них должен быть «владелец» – лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Отдельный поставщик часто вовлекается в следующие ситуации: закупки и продажа продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации (когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции и, в том числе, к элементам или всей системе качества прямо оговорены в контракте) и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда, например, способность поставщика к обеспечению качества удостоверена независимым органом по сертификации.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности производить качественную продукцию является документация системы качества: долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные планы по выполнению политики качества; руководство (справочник) по качеству, содержащий методологические и рабочие инструкции; методологические инструкции системы качества, дающие подробное описание элементов системы качества; рабочие инструкции, содержащие подробные технологии обеспечения качества на рабочих местах; типовые спецификации, спецификации поставщиков, которые передаются исполнителю заказа.