7.4. Аудит качества и самопроверка управления
7.4. Аудит качества и самопроверка управления
В соответствии с определением, данным в стандарте ИСО 8402, аудит качества – это систематический и независимый анализ, проводимый в целях установления, соответствуют ли определяющие качество виды деятельности и связанные с ними результаты поставленным задачам, а также возможна ли эффективная реализация этих задач и пригодны ли они для достижения преследуемых целей.
Различают три вида аудита качества, ориентированных на продукт; на процессы и систему качества.
Кроме того, каждый из перечисленных видов аудита качества может производиться:
• первой стороной (внутренний аудит качества), когда предприятие (на основе свода нормативных документов) проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями;
• второй и третьей сторонами (внешний аудит качества), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит второй стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.
Аудит третьей стороной может проводиться как у предприятий-поставщиков по поручению предприятия-потребителя, так и у предприятия по его поручению. Аудит третьей стороной обычно заканчивается или разработкой аудитного информационного сообщения, или разработкой аудитного заключения, или выдачей сертификата (если третья сторона является органом по сертификации).
Аудиты третьей стороной не должны приводить:
• к перекладыванию ответственности за выполнение предъявляемых к качеству требований с персонала предприятия на аудиторскую фирму;
• к расширению функций системы качества за пределы, необходимые для достижения намеченных качественных показателей.
Аудит качества, ориентированный на продукт, предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). При этом взаимосвязанно анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также дается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.
Аудит качества, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества. Основными целями этого вида аудита качества являются: контроль качества продукта; доказательство стабильности процесса изготовления продукта; обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.
Аудит качества, ориентированный на процессы, предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, так же как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние документации и тем самым рассматривается состояние элементов системы качества на предприятии.
К целям аудита, ориентированного на процессы, относятся: проверка возможности соблюдения технологических параметров; документирование параметров производительности и качества процесса.
Аудит качества, ориентированный на систему качества, предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта. Основными целями аудита качества, ориентированного на систему качества, являются: регистрация фактического состояния системы качества; четкое выделение «узких мест»; стимулирование правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям; определение «узких мест» процесса.
Контрольный перечень («вопросник»). Один из основных методов работы аудитора – опрос, который он проводит в ходе аудит-ной беседы.
Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор, поэтому список таких вопросов – контрольный перечень – он готовит заранее. Для аудиторских фирм такие контрольные перечни – важнейшее «know how».
В то же время для аудитора контрольный перечень – не догма, а руководство к действию, поскольку при буквальном ему следовании возникает опасность некритического подхода и формализма. Поэтому в контрольном перечне аудитор формирует темы опроса в виде тезисов, а подробные вопросы задает по необходимости. Аудиторская практика показывает, что:
• вопросы должны быть сформулированы достаточно четко и недвусмысленно, они должны быть целенаправленными, не содержащими оценку;
• вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», не информативны, поэтому их следует избегать (задавать не «закрытые», а «открытые» вопросы);
• не должно быть вопросов-ловушек;
• вопросы должны избегать намеков на личные свойства;
• технические детали должны выясняться только в той мере, в какой это необходимо для оценки процессов и рабочих операций; результаты аудитора, выходящие за пределы его компетенции, не могут быть использованы для объективного отчета, так как строятся отчасти на предположениях;
• правильно сформулированные вопросы заставляют опрашиваемого обращаться к собственным знаниям о рассматриваемых вещах, а не к информации, уже имеющейся у аудитора;
• вопросники служат руководством и ориентиром для проведения аудита.
Документы аудита. К числу документов, разрабатываемых до начала проведения аудита, относятся:
• план аудита, в котором указывается название проверяемых видов деятельности, квалификация аудиторов, основа проведения аудита (плановая или внеплановая проверка и т. д.), порядок отчетности о результатах аудита;
• программа аудита, в которой приводится перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить (например справочник по качеству, методологические и рабочие инструкции, спецификации и чертежи, ТУ, документация по испытаниям и т. д.); дается перечень подразделений, в которых производится проверка на месте, с указанием времени проверки и данных на сопровождающего.
К документам, которые разрабатываются в ходе аудита, относятся:
• протоколы аудитных бесед, в которых аудитор фиксирует место и время проведения аудита, данные проходящих аудит; проверяемый элемент деятельности предприятия; результаты бесед и осмотров;
• протоколы отклонений, в которых дается оценка обнаруженных отклонений и, в ряде случаев, приводятся причины несоответствий (при проведении аудита, ориентированного на продукт или процесс); составляются на основе протоколов аудитных бесед, сообщений об опыте работы, проверки корректирующих мероприятий;
• отчет по аудиту, в котором аудитор фиксирует фактическое состояние, выявленные отклонения и их причины, рассматривает значимость отклонений (оценку), в ряде случаев дает выводы и предложения по улучшению существующего положения.
Личный опыт, квалификация аудитора. От них зависит и техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор. Важен правильный выбор членов бригады аудиторов. Успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов. В этой связи особая роль отводится руководителю группы аудиторов, в круг задач которого входят: ведение вводной беседы; координация проведения аудита; изложение результата аудита в заключительной беседе.
Для этого требуются способности по ведению беседы с сотрудниками различных функциональных уровней предприятия (заказчика), например: во время вводной и заключительной бесед при аудите второй или третьей стороной – с представителями правления и руководителями отдела качества; во время проведения аудита – с мастерами, рабочими-специалистами и т. д.
При этом он всегда должен помнить, что речь идет не о лицах, а о деле. Поэтому все вопросы в ходе аудита, а также все высказывания по принятым решениям должны задаваться по-деловому и твердо, но вместе с тем всегда в духе позитивного сотрудничества. У аудитора должна быть полная ясность в вопросе о возможных партнерах коммуникации; о цели аудита; о внешних влияющих факторах во время аудита; о концепции проведения аудита.
Аудитор как менеджер. В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным. Другими словами, в ходе аудита надо избегать распоряжений, обвинений, не надо пускаться в бесконечные дебаты. Разумеется, в ходе беседы аудитор должен дать понять, что он облечен властью. Но эту власть следует понимать как способность убеждать других. Решающее значение для аудитора имеет беседа, умение вести ее. Следовательно, он должен уметь говорить! Его приобретенными специальными знаниями определяется, что он должен сказать. Но решающее значение имеет то, как беседа ведется.
Технология проведения аудита. Процесс проведения аудита обычно включает в себя три основные стадии:
• предварительную проверку документации;
• проверку на месте;
• составление отчета по аудиту. Рассмотрим содержание каждой из этих стадий. Предварительная проверка документации заключается в том,
что системная документация по обеспечению качества, по возможности, проверяется в полном объеме; проводится анализ результатов предшествующих аудитов, изучаются их отчеты. Основное внимание уделяется не только отклонениям, но и предусмотренным корректирующим воздействиям и отметкам об их выполнении.
Наряду с общей проверкой мер по обеспечению качества на основе избранных отдельных документов и подразделений проводится целенаправленная, глубокая проверка по выборочной схеме.
Проверка на месте обычно включает:
• вводную беседу, которую проводит ведущий аудитор; в ходе этой беседы всем сотрудникам подразделения поясняются цели и задачи проводимого аудита; уже во время вводной беседы и предварительной проверки выбираются определенные документы и элементы для более детального рассмотрения в ходе аудита;
• аудитные беседы с отдельными сотрудниками (опросы), как правило, на их рабочих местах; в этом случае проверяются предположения, сделанные при работе с документами, и определяются объекты для выборочных проверок; вопросы по аудиту задаются, как правило, на основе контрольных перечней («вопросников»);
• выборочные проверки, при которых проверяются данные аудитных бесед и результаты предварительного изучения документов; если в ходе аудитных бесед и выборочных проверок выявлено так называемое критическое отклонение, аудит на этом прекращается;
• заключительная беседа, в ходе которой подводятся основные итоги проведенного аудита; она проводится главным аудитором; в ходе ее дается обоснование оценок отклонений; по окончании беседы подписывается отчет об отклонениях главным аудитором и ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).
При проверке на месте, так же как и на всем протяжении аудита, важно не допускать преждевременных выводов. Нередко бывает так, что неясности снимаются в последующей беседе с ответственным работником. Вынесение оценки возможно только после окончания проверки на месте, во время заключительной беседы оценка должна поясняться.
Результат опроса должен подтверждаться практической проверкой (осмотром). Проверка на месте всегда может проводиться только выборочно. При проверке аудиторы выясняют наличие и объем соответствующих положений и правил, а также степень их соблюдения. Обнаруженные при проверке противоречия должны выявляться, фиксироваться и рассматриваться аудитором.
Любая проверка системы качества проводится на основе объективной документации. Помимо однозначных ответов во время опроса требуется представить на проверку соответствующую документацию, например:
• картотеку получателей распоряжений, свидетельства получения и сопроводительные письма;
• штампы контрольных служб на документации, их визирование, соответствующая маркировка;
• ведомости, перечни и т. п.
Глубина и объем проверки должны определяться руководителем группы аудиторов в каждом случае таким образом, чтобы обеспечивалось доказательство соблюдения требуемого состояния (например согласно методам обеспечения качества, стандартам, рабочим инструкциям) или, в случае выявления отклонений, определение их значения и объема.
Кроме рассмотренной, возможны и другие виды выборочных проверок, например:
• определенной партии материала – во время аудита проверяются все связанные с ней работы и изменения, начиная с выбора поставщика, выдачи заказа, входного контроля, маркировки и вплоть до выдачи и использования материала и документального оформления;
• определенного чертежа – проверяются все связанные с данным чертежом работы, начиная с исполнения и проверки внесения изменений и вплоть до распределения и обмена между проектно-конструкторскими и исполнительными подразделениями;
• измерительного прибора, используемого на производстве или в испытательном отделе, по которому от начала до конца проверяется система поверки.
Выборочные проверки имеют большое значение, так как при этом записываются номера документации, партий материала, измерительных приборов, чертежей, деталей и узлов и т. д. и в проверку включаются все относящиеся сюда инструкции по обеспечению качества, рабочие инструкции, спецификации и документация по испытаниям.
Подготовка материалов для отчета. Отчет – итог работы бригады аудиторов; в нем отражаются все стадии проведения аудита – и предварительная работа с документами, и проверки на месте. При работе с документами необходимо:
• записать все проверенные страницы или разделы документов системы качества (справочника, методологических и рабочих инструкций);
• записать результаты проверки документов;
• четко зафиксировать замеченные отклонения, при необходимости цитировать выдержку из текста;
• составить отчет по замеченным отклонениям;
• при необходимости записать предложения по улучшению работы.
По результатам проверок на месте следует:
• четко зафиксировать отклонения;
• провести оценку отклонений;
• при необходимости записать предложения по улучшению работы.
Четко сформулированные вопросы контрольного перечня оставляют аудитору относительно мало простора для принятия субъективных решений. Это сделано преднамеренно! Считать отклонением допускается только то, что действительно выявлено. Не допускается делать обобщающие выводы, дополнительно вносить аудитором личные или предполагаемые требования.
Необходимо различать «случайные» и «систематические» отклонения. В спорных случаях следует расширить выборочный контроль, проводя проверку однотипных элементов системы обеспечения качества в других организационных подразделениях. Решающее значение имеет не количество отклонений, а их значимость для обеспечения качества. Незначительные отклонения должны фигурировать в отчете лишь в том случае, если их не удалось устранить непосредственно на месте.
Примеры отклонений. Проверялся пункт стандарта ИСО 9001-4.6: «Закупка». При оценке документации по обеспечению качества выявлено:
• поставщики не выбираются по квалификационным критериям;
• не регламентированы меры по исправлению положения при неудовлетворительных или негодных поставках;
• не установлен объем документации, передаваемой поставщику. Во время проверки на месте установлено:
• вообще не проверяются или не проверяются в достаточном объеме требования и заказы на закупки;
•требования по качеству в документации на закупки отсутствуют или не указаны в полном объеме; в заказе указаны недостаточные требования по качеству;
• претензии регулируются службой закупки (отделом материально-технического снабжения) без информирования службы качества;
• нет списка допущенных и выбранных поставщиков или этот список не соответствует текущему состоянию;
• осуществляются закупки у недопущенных поставщиков;
• данные о пригодности поставщиков и качестве полученных поставок не анализируются систематически.
Оценка отклонений. Выявление отклонения неизбежно связано с его последующей оценкой, потому что отклонения имеют разную весомость. Обычно используют или оценку отклонений в баллах, или индексную оценку. Наиболее распространенные варианты оценки приведены в табл. 7.1.
При оценке отклонений необходимо учитывать их вид, значение, частоту возникновения и влияние на качество. По вопросам с оценкой «неприемлемо» аудиторам необходимо составить отчеты об отклонениях, которые должны быть завизированы ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).
Таблица 7.1
Примеры отклонений с оценкой 2 (частично выполнено, но еще приемлемо). У некоторых измерительных приборов незначительно просрочен срок поверки. В одной инструкции по испытанию отсутствовало указание применяемого испытательного прибора, но на практике прибор был выбран правильно. В органиграмме (диаграмме организационной структуры) указаны только отделы и службы, отсутствуют фамилии.
Примеры отклонений с оценкой «н» (неудовлетворительно) или же 3 (неприемлемо). Отсутствуют инструкции по испытанию. Отсутствует концепция по мерам устранения / исправления (нет инструкций по методам обеспечения качества). Нет системы оценки субпоставщиков. Нет установленной политики предприятия, отсутствует политика в области обеспечения качества. Средства испытания только частично подвергаются поверке.
Примеры случайных отклонений. Случайные отклонения – это так называемые «несчастные случаи», на предмет которых аудитором может быть составлен отчет, но которые не требуют проведения повторного аудита.
Чертеж не был проверен, потому что его просто проглядели (единичный случай). Один из результатов испытания не записан. Чертежи принципиально не проверялись из-за отсутствия инструкций или руководств (систематическая вроде бы ошибка, но не проверяемого сотрудника, при появлении инструкций несоответствие устранится). Руководства по проверке чертежей, правда, имеются, но их просто не придерживаются.
Составление отчета. После проведения проверки на месте аудитор готовит отчет, в котором должен представить:
• участников аудита;
• описание отклонений;
• оценку отклонений;
• в случае необходимости дать предложение по корректировочным мероприятиям;
• в случае необходимости привести рекомендации по срокам следующего аудита.
Разделы «описание отклонений» и «оценка отклонений» могут быть приведены в сокращенной форме. В этом случае приложениями к отчету служат: контрольный перечень («вопросник»); протоколы аудита; перечень отклонений.
Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры планирования и проведения внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов запланированным мероприятиям и определения эффективности системы качества.
Внутренние проверки качества следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности, которые предстоит проверить. Они должны осуществляться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.
Результаты проверок должны протоколироваться и доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководящие работники, отвечающие за этот участок, должны своевременно осуществлять корректирующие действия по недостаткам, выявленным в процессе проверки.
Реализация концепции постоянного повышения качества связана с доработками действующих на предприятиях систем качества.
В табл. 7.2 представлена программа работ по доработке систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000. Как следует из приведенной программы работ, одним из ключевых моментов является аудит текущего состояния систем качества (СК).
Таблица 7.2
В настоящее время в России распространено большое число зарубежных анкет (вопросников, методик, положений и т. д.) по оценке СК предприятия. Многие из них содержат 250 и более вопросов. Все эти материалы построены по одному принципу: требования излагаются строго по тексту международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004 и на их основе формулируются вопросы. Ответы на эти вопросы являются исходными данными для анализа действующей на предприятии системы. Этот принцип оправдан в случае:
• сертификации СК;
• проведения внутреннего аудита действующей сертифицированной СК;
• подтверждения действия СК органом по сертификации;
• проверки готовности разработанной и функционирующей в соответствии с требованиями МС ИСО 900 °CК к сертификации.
К сожалению, большинство отечественных предприятий, несмотря на значительный накопленный потенциал в области обеспечения качества, сталкиваются с рядом типичных проблем, затрудняющих применение зарубежных методик, ориентированных на другую производственную среду, иной опыт и менталитет. Для компетентного и оперативного анализа условий и доработки СК предприятия может быть предложена методика анализа (аудита), основанная на знании: отечественной специфики; требований стандартов ИСО 9000; тенденций развития требований к системам качества (табл. 7.3).
Таблица 7.3
* Правило «5S»: чистота, порядок, опрятность (аккуратность), справедливость (вежливость), дисциплина.
После аудита деятельности предприятий в соответствии с приведенной методикой эта же группа специалистов с предприятия с помощью консультантов проводит ранжирование выявленных несоответствий на критические; значительные; малозначительные.
Затем производится проработка путем устранения критических и значительных несоответствий (например с помощью схемы Исикавы), определение спектра необходимых мероприятий, ориентированных сроков их выполнения.
Результаты анализа (например с помощью диаграммы Паре-то) передаются руководству предприятия. Анализируется также организационная структура предприятия с точки зрения наличия необходимых подразделений. Все выводы принимаются коллегиально, кандидатуры (в том числе зарубежные) оказывают только методическую помощь.
В том случае, если после первоначального знакомства с предприятиями консультанты приходят к выводу, что система качества в основном удовлетворяет требованиям ИСО 9000, но есть ряд недостатков, экспресс-анализ СК может быть заменен более продолжительным диагностическим аудитом по методике проведения предсертификационного аудита. После реализации программы работ по устранению выявленных несоответствий проводится заключительный аудит СК консалтинговой организацией или предварительный сертификационный аудит органом по сертификации.